2020-02-24 浏览 : 4739
抗击新冠疫情，海洋王人奋战在前
——系列报道之四
十、大企事业部
1、线上学习，线上服务客户
东北大企服务中心组织大家定时通过视频学习产品知识，然后每人在QQ群里发一段产品演示的小视频，再由主任和专工进行点评。营造团队学习氛围，力求在这段时间里，让大家更加了解公司的产品，提升自己的专业能力。经过一个星期的培训，大家对产品的介绍和演示更加熟练了，也表达的更加清晰，对每个产品的市场定位更有把握。
除了在线学习，还可以围绕目标，转变方式继续服务客户。2月10日，呼和浩特二服务部的客户要求，两天内提交技术规范。因为疫情的阻隔，经理通过视频的方式给客户介绍产品，又通过微信给客户制作技术规范，双方全程线上沟通，既安全又便捷。因为线上沟通也很融洽，使得计划上报很快顺利完成。
2、将自己的口罩送给客户应急
济南大企服务中心通过多种渠道筹集防疫物品，首先了解和保证员工个人和家庭的口罩储备，然后与经理逐一沟通，了解客户各个科室的复工，以及防护物品的储备情况。对于严重缺乏口罩的客户，通过快递将口罩寄到客户手里。
节后客户需要在外场增加照明，济南大企服务部经理了解到客户目前仅有1个口罩，也没有购买的渠道，非常着急。经理将此事记在心中，调动自己的资源从网上下了订单，又多方协调，最终筹集了40个口罩，并通过快递送到客户手里，解决了客户的燃眉之急。
济南大企徐州部经理了解到客户口罩紧缺，连续几天都不敢回家。得知情况后，经理默默记在心里。通过与更多的客户交流，发现绝大多数客户都紧缺口罩。经理便将自己手中为数不多的口罩匀出20个，每2个一份，发快递给客户应急。虽然数量不多，但也算是尽了自己的绵薄之力。客户收到了口罩，很快给予了反馈，表示很惊讶，也很感动！
济南大企二部经理负责的水泥企业多数仍未复工，还在停产阶段，但她坚持通过电话与客户一一联系，了解客户的生产生活和疫情防护情况等。一天，她得知某单位采购经理一家早已将储备的口罩消耗得所剩无几，由于小区周围疫情严重，经过多方订购也没有买到口罩。经理就将自己的20个口罩邮寄到客户家里，客户收到后非常感动，而她也真正体会到了“急他人之所急”带来的尊重和认可！
3、关心客户做小事
1月23日，武汉封城，公交、地铁停运。武汉大企服务部经理身处疫情重灾区，看到身边的超市、菜市场乱成一锅粥，购买东西都靠抢，出行买菜成为了最大的问题。经理想，一定有很多客户也正面临着这些生活上的不便。于是经理通过朋友找到一些供应商，帮助客户解决。元宵节那天，经理“全副武装”做好防疫措施，去超市帮客户抢购汤圆，让客户体会到了海洋王人无微不至的关怀。
广州大企服务中心广州一服务部经理在线上给客户拜年时了解到，客户的爱人感冒发烧，孩子还不到2岁，客户一人照顾两个人忙得焦头烂额。更糟糕的是，一家三口被限制出行，而家中的粮食、蔬菜已经所剩无几。经理了解了情况后，和家属一起在第一时间去到市场采购了一批生活物资，送到客户的小区。客户收到物资，再三感谢。
陕西人大多爱吃馒头，而且最爱吃自家蒸的。郑州大企服务中心西安服务部服务工程师想到，在这特殊时期，大家购买物资非常不便，更别说买到新鲜的馒头了。她虽然不能下市场和客户面对面沟通工作，但心里始终牵挂着客户，希望能做些力所能及的事情帮助客户。于是她第一次跟着母亲学蒸馒头，寄给了客户，并发了信息提醒客户查收。没想到客户很快就激动地打来电话，表示非常感谢和感动，自己已经好多年没有吃到过家里的馒头了，这份关心十分真诚和珍贵！
4、快速反应，满足客户需求
2月17日晚，东北大企服务中心大连服务部经理接到客户信息，得知车间的重点区域照明严重不足，急需补充新灯满足生产所需。经理迅速响应，决定第二天与新员工一起去客户单位安装。第二天早上8点，两人准时抵达客户单位，配合客户单位的要求进行疫情筛查，接受特殊时期的交底培训。
在安装过程中出现了一个问题，由于所有五金店都不营业，安装灯具所需的扎带不足，这可如何是好？向客户询问后得知，库房可能有扎带。两人赶到库房，与库管一起找了近1个小时，将库房翻了个底朝天，终于找到半袋扎带！几经周折，最终安装好了车间顶棚灯具。没想到这时，客户又提出了新需求：打砂车间室外作业需要1盏灯提供夜间作业照明。于是，他们又马不停蹄地与设备员一起勘察现场，确定方案后立即行动，顺利完成安装。
客户说：“近期供应商和维修队基本都停工了，车间每天要消耗很多时间在协调这些事情上。在这一关键时期，你们能够做到及时返岗复工，而且服务品质也很不错，选海洋王果然没错，以后我们还要继续合作！”
十一、铁路事业部
1、在线上为客户做力所能及的事
在整个疫情爆发期间，作为重灾区的湖北实行了严格的交通管制，不仅城市之间，就连乡镇之间的道路也实施了封闭，但再严格的交通管制也阻断不了我们与客户一起抗“疫”的心。
武铁服务中心通过电话或微信，定期与客户联系沟通，关心、问候客户及其家人的身体健康状况，了解站段防疫物资的准备情况，发动周边朋友，寻找采购防护口罩、消毒液等物资的渠道，为客户提供力所能及的帮助；积极关注疫情动态，学习并了解科学有效的预防措施和方法，及时以文字或图片的形式发送给客户，为客户提供必要的参考；了解站段开工时间及灯具使用情况，询问是否有可以提供帮助的地方，若有需求，必竭尽全力。
此外，居家隔离期间不能白白浪费时间，主任要求大家通过钉钉软件每天开展工作学习交流会、读书学习交流会。在疫情的阴霾下，继续学习、工作，把心放到市场中去，为接下来的工作储备好“弹药”。
2、驱车200多公里，给客户送去口罩
过年期间，南铁服务中心福州一部经理、员工在给客户“云拜年”时，得知某客户目前一个口罩都没有买到，而他马上就要返岗上班了，很是着急。于是，经理决定将家里为数不多的口罩匀一些给客户应急。由于跟客户不在同一个城市，经理及其家人来回驱车200多公里，及时将口罩送到了客户所在地，将口罩放在客户家门口后便自行离开。经理的贴心和无私之举，让客户非常感动，连连感谢、称赞。
3、及时响应客户的用灯需求
随着疫情的蔓延，高铁段机关楼加强对疫情的防护与监控，需要实时监控进出人员的情况。为此，客户紧急联系南铁服务中心南昌二部经理，询问能否加急送2套投光灯至现场进行支援。接到客户的消息后，经理在第一时间赶回服务部，带上灯具，开车一小时送至客户单位。为避免接触给客户添麻烦，经理将灯具放在了门口的指定位置后便离开，再由客户去接收。
2月13日，西铁服务中心陕北部经理像往常一样和客户沟通单位复工情况，过程中得知客户需要借用一套摄像手电用于防疫。经理快速反应，一边联系相关人员解决借调问题，一边进一步确认客户需求。得知客户还需要配备座充和一块备用电池，经理立刻联系中心其他同事协助。最终配齐一套摄像手电、座充、备用电池，并迅速安排邮寄发出。
4、工作中无大事，处处都是小事
疫情期间，济铁服务中心按照公司服务宗旨，为更好地服务客户，每天给客户打电话，发信息，聊微信。通过这样的工作手段了解客户哪些灯具急需维修，再了解客户单位能不能进门。为第一时间解决售后问题，让客户把灯具顺丰到付，维修好后给灯具外壳消毒，然后第一时间把灯具邮寄给客户。通过这一件件小事，客户对我司的服务态度表示认可。工作中无大事，处处都是小事，疫情期间我们及时关心客户，关注需求，让客户觉得对抗疫情我们与他们同在，让关系更加密切。
2月10日，呼铁服务中心呼和浩特一部接到客户通知，需要售后维修一批摄像手电。服务工程师很快赶到客户单位进行维修服务，及时更换玻璃片与主板。最后维修手电共7把，为客户在疫情期间的工作提供了保障。
此外，某车辆段客户也反馈有两套手电损坏，而客户着急要使用。为了不耽误客户工作的开展，也为了更好更快地让客户享受到我们的售后服务，服务工程师赶紧与客户预约好时间，开车前往客户所在地，通过“无直接接触”的方式交接灯具，然后在车里进行维修。客户对我们工作的专业性和认真负责的态度给予了非常高的评价。
还有兰铁服务中心，每天24小时保持电话、微信的畅通，定时通过电话或微信联系客户，全面了解疫情对客户现场工作的影响及灯具的使用情况，并表示我司人员已全部到岗，如有需要，将全面提供灯具无偿支援。关于灯具的售后服务，服务中心通过“无直接接触”的方式，让客户将灯具邮寄至服务中心，或让客户单位人员带到段外，再由我司人员接收。经理及时与客户主管专工进行售后及需求的沟通，每日深入了解1~2站段下属车间所有工区的灯具使用情况及需求，自行建立当天的台账。
5、多方协调满足客户需求
乌铁服务中心乌鲁木齐一部经理在自己被封闭隔离的情况下，接到客户消息，急需使用灯具。经理想尽办法解决问题，经过多方协调，最后由社区人员帮忙发送货物，在关键时刻满足了客户的需求，得到了客户的一致认可。
乌鲁木齐二部经理身处疫区，他负责的市场有部分客户要出车工作，需要紧急配备一些应急灯具。经理在到处封闭的情况下，与相关人员密切沟通，调动周边所有资源，甚至从铁路其他单位借出部分灯具，以保证满足客户要求。客户了解到这些曲折的过程后，非常感动，对经理表示了深深的感谢。
乌鲁木齐四部经理积极联系多方资源，想办法落实了一批口罩，联合中心其他服务部的经理，对客户进行了温馨的问候，询问客户是否需要口罩，并一一送出。
